DATA . 2022.9.8
サービス・プロフィット・チェーンとは？
YAMADA
今回はスターバックスも取り組んでいると言われる
「サービス・プロフィット・チェーン」
をテーマにお話ししたいと思います。
スターバックスといえば誰もが知るコーヒーショップで
ブランディングの成功例としても知られる企業です。
成功の要因を紐解けばキリがないですが、
大きな要因として言われるのがスタッフさんの接客だと言われています。
それもそのはず、店舗で直接顧客と接するのはスタッフさんですので、
接客の態度が悪かった場合、ブランドマイナス（ブランドにとって悪い印象）になってしまい、
そのお客さんは二度と来てくれない可能性だってあると思います。
ブランドを体現する立場であるのはスタッフさんに他なりません。
大切になって来るのは「サービス・プロフィット・チェーン」 という考え方。
「サービス・プロフィット・チェーン」を簡単に説明すると
「企業がスタッフを大切にし、スタッフの満足度が高まることで、
パフォーマンスが向上し、その結果顧客の満足度向上し収益の向上へとつながる」
という考え方です。
ちょっとわかりづらいですね。
噛み砕いて言ってしまうと、
顧客満足度そして、売上（利益）を上げるために、まずはスタッフの満足度をあげましょう！ということです。
ではどうしたら、スタッフの満足度が向上するのか？
これは人によって違いがありますが、
僕はシンプルに「対話」の時間をとってあげることが大事だと思っています。
・今どこにつまずいているのか？
・ここはよくできているね！
・もう少しこうすればよくなりそうだね！
そんなふうに言われるときっとスタッフさんは嬉しいと思います。（僕は嬉しいです！はい。）
ブランディングは 「誰に」 「何を」 「誰が」 の順番で成り立っています。
本日お話ししたのは、インターナルブランディングの1つの考え方ですが
皆様の参考になれば幸いです。
それでは！
時間をとってもらったスタッフは当たり前だと思わないでね。（戒め）
