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JOURNALジャーナル

なぜ会社組織は顧客視点になりきれないのか?

マーケティング

POSTED | 2021.12.23

WRITER | ハギワラ マサタカ

なぜ会社組織は顧客視点になりきれないのか?
こんにちは!
ブランドマネージャー兼WEBディレクターのハギワラです。

今日は「なぜ会社組織は顧客視点になりきれないのか?」
というテーマについてお話ししたいと思います。

昨日の記事で、顧客視点になることの重要性についてお話しさせていただきました。

ざっくり振り返ると、
「自分たちが価値と思っていることと、
顧客が価値と感じることは違っていることが多い」
というお話しでした。

どうしても主観的になってしまうのです。

客観的に見たら
「その強みは顧客からしてみれば強みに感じないよね。」
ということが往々にしてあります。
(全員がそうだということではありませんが。)


それぞれの立場あるから意見は必ず衝突する

そしてここからが本題です。
僕個人的に思っていることなのですが、
会社組織全体が顧客視点になることは難しいと思っています。

それはなぜか…

会社の利害と個人の利害が一致せず、
そこから方向性に対する様々な意見が飛び交い、
最終的には妥協案に落ち着いてしまうからです。



全体最適な案は妥協案

詳しく説明していきます。

皆、できるだけ人との衝突は避けたいと思っているはずです。
(僕だってそうです。)

めんどくさいだとか孤立するのが怖いだとか、
そもそも争うことが嫌いという感情が誰しもあると思います。

誰かが会社の目的に沿って「顧客にとっての価値」について
十分に考えられていたとしても、
個人の目的に沿って(立場が違えば利害も変わる)
「自分たちにとっての価値」ばかりを考える人がいれば
間違いなく意見が衝突すると思います。

この時に衝突を恐れてしまうと、
最終的に全員の意見がうまく反映された
全体最適な案を見つけようと皆が動き始めます。
(全体最適は妥協案ですよね。落としどころというか。。。)

これでは顧客に自分たちの価値を
最大限提供していくことが難しくなりますよね。

これは組織の人数が多くなればなるほど
難しくなっていくのではないかと思います。


誰かが強引に軌道修正する必要がある

ではどうすれば良いのか・・・
2つ方法があると思っていて、
1つは目的をすり合わせるためのMTGを何度も開き、
個人の利害を調整していく。

2つ目は顧客視点に立てている人が、
自分の考え方を信じて周囲を説得し倒し、巻き込んでいく。

この二つのどちらかだと思います。

兎にも角にも、
誰かがあらゆる手段を使って強引に軌道修正する必要があると思います。


顧客を理解する専門家

今日書かせたいただいた内容から分かるように、
やはり組織が顧客視点に全振りし、
顧客に対する価値を最大限提供していくことはことは
そう簡単なことではありません。

何度も言いますが
人数が多ければ多いほど本当に難しい・・・!!

だからこそ私たちの様な存在が
必要になってくるのだと個人的には思っています。

ブランドマネージャーの仕事は常に
顧客視点に立てていなければできません。


なかなか顧客視点になりきれない。
そもそもそれがわからない。
という方は、是非信頼できる第三者(顧客の気持ちになりきれる人)に
相談してみてはいかがでしょうか。



それではまた!!

WRITED BY

ハギワラ マサタカ

ブランドマネージャー1級
登録販売者

これまで製造業、小売業、メーカー営業と異なる業種を経験してきました。小売業時代は徹底してマネジメントスキル向上に注力。27歳の頃、何百と店舗数がある中でも特に売上高トップクラスの店舗に、店長として着任し収益改善に貢献。メーカー営業時代に新規事業部の責任者を任され、独学でマーケティングやブランディングを学び、事業に取り入れる。この時ブランディング戦略の素晴らしさを肌で感じ、多くの人にこの戦略を届けたいと思い、転職を決意。お客様にとって気軽に相談ができる伴走者となれればと思っております。これまでの経験とデザイン×ブランディングのチカラでお客様の魅力を存分に引き出し、最適なアウトプットができるように頑張ります!

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3度の起業を経験し
いくつもの失敗を
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ポケットの代表中村は、これまで23歳で独立してから3度の起業を経験しています。
数え切れないほどの失敗をし、いくつかの成功体験もありながら今に至ります。
本質を大切にしたいという思いから、まずは自社で実験をし、上手くいったことをお客様にサービスとして提供したいと考えています。
ですので、ポケットの一番の強みは「机上の空論ではないサービスの質」であります。会社経営は本当に大変です。
そして孤独です。そんな想いも共有させていただきながら、共に成長をしていきたいと思っています。

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