DATA . 2021.11.15
顧客体験の設計はその先まで考える
HAGIWARA
ブランドマネージャー兼WEBディレクターのハギワラです。
今日は「顧客体験の設計はその先まで考える」というテーマについてお話ししたいと思います。
今日お話しさせていただくことは、サービス構築をする際につい見落としがちな点についてです。
お客様に満足いただける良いサービスは必ずその点を抑えているので、
少しでも集客を楽にしたいという方はぜひ参考にしていただきたいと思います。
新規顧客獲得はコストがかかる
1:5の法則をご存知でしょうか。1:5の法則とは、新規顧客を獲得するには、既存顧客の5倍のコストがかかるという法則です。
5倍・・・
新規顧客を獲得するということの難しさが数字にも現れていますね。
にも関わらず、いつまで経っても新規顧客頼りで売上を立てていれば、
利益を効率よく生み出せず、いつか疲弊してしまう時がやってきてしまうと思います。
なので、既存顧客に満足いただき、
再度利用してもらえる事を第一に考えてサービス設計をしなければなりません。
サービスの質が低く不満を抱かれてしまえば、もう二度と利用してもらえません。
よって、満足度が低いサービスを提供するということは、
サービスを提供すればするほど顧客を減らしてしまっているということです。
体験を細かく設計する
お客様に満足していただくためにまず考えていただきたいのが、お客様の状況別に体験設計することです。以前も書かせていただきましたが、おさらいとして。
「状況別の体験」というのは、
・購入前
↓
・利用時、購入時、使用時
↓
・購入、利用後のフォロー
↓
・リピート対策
それぞれの段階にいる顧客に対してどの様な体験をしていただき、
どの様な感情を抱かせたいのかを考えるということです。
これらの一連の体験を細く設計し、次への行動を後押ししていくことが大切です。
利用後のフォローはできているか。
そして、ここからが今日の本題です。良いサービスは必ずと言っていいほど、「利用後の体験」に重点をおいて設計されています。
利用中に満足いただいていることが大前提の話なので、
その後のフォローにまで手が行き届かないのはよく理解できます。
ですが、ここを丁寧に設計していなければ、既存顧客に再度利用してもらうことは難しいです。
例えばディズニーランドでいうと、グッズ販売に力を入れているのは、
楽しかった思い出を家に持ち帰っていただくためのものです。
誰もが経験があると思うのですが、ディズニーから帰った後もグッズを見ただけで、
楽しかった記憶が蘇りワクワクしてしまいますよね。
また、グッズをお土産として活用してもらえればさらなる効果が見込めます。
お土産を渡す時は必ず土産話もセットですよね。
その場にいなかった人に対して土産話をしながら楽しかった思い出を思い返してもらえますし、
お土産をもらった側も「私たちもまたいきたいね」と、
またディズニーへ行くキッカケになることもあります。
その他にも、アトラクションに乗っているときに写真を撮ってくれるサービスも利用後の体験設計に該当します。
何ヶ月後かにその写真をみて、
「またあのアトラクションに乗りたいな〜」
「そのアトラクションに乗ってまたスカッとしたいな〜」
となると思います。
この様に、利用後の体験にどれだけ目を向けているかによってリピート率は大きく変わってきます。
まとめ
現在利用中のお客様にどれだけ楽しんでいただくかにももちろん目を向けておかなければなりませんが、「利用した後のお客様のことも想像しながらサービスを構築する。」
ここにも必ず重点をおいて考えていただきたいです！
これはどのサービスにも必ず当てはまる話です。
僕たちの仕事でいうと、良いWEBサイトの構築はできたが、
その後の運用に関してはノータッチだと心から満足いただくことはできません。
それはホームページを公開しただけでは間違いなく効果は出ないからです。
WEBサイト公開をゴールとするのではなく、ホームページの可能性を実感していただくために、
僕たちも公開後のフォローに引き続き力を入れていきたいと思います。
「実際に接触していない時間の体験設計」
「利用した後に良い思い出として、再び思い返してもらえる様な体験設計」
間違いなく重要です。
それではまた！
