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POSTED | 2021.06.02 CATEGORY | 集客のこと

良いサービスを提供するには?

こんにちは!
はぎーです!

最近ナレーションの仕事があり、音声を録音していたのですが、噛みすぎて確実にtake30~40くらいはいってしまったはぎーです。
(音声確認後に中村さんに「クランクアップおめでとう!」と言われ素直に嬉しかったです。笑)

今日は「良いサービスを提供するには」というテーマでお話したいと思います。

よく社内のミーティングの場で、
「良いサービスを提供していこう!」だったり、「お客様満足度向上させていこう!」などの言葉を耳にするかと思います。

良いサービスというと、とにかく「お客様のご要望を叶えること」と思われている方は少なくないと思います。
これは全く間違いではないですし、ご要望にお応えすることももちろん大切なことです。

ただ、お客様のご要望に応えるだけでは、お客様がサービスを受けて「感動する」ことはほとんどないと思います。

僕が思う、感動を与える本当に良いサービスというのは、自社サービスの枠を超えたサービス(サービスを超えるおもてなし)を提供してお客様の期待を超える(先回りする)サービスのことをいうと思います。

「サービスを超えるおもてなし」というのは、例えば某有名ホテルの話が有名ですよね。
簡単にそのエピソードをご説明すると、この某有名ホテルでは現場スタッフに約20万円の決裁権が与えられているそうで、お客様が何かホテルに忘れ物をされた時、すぐに新幹線に乗って遠方にいたお客様の元に忘れ物を届けてくれた。というエピソードです。

現場スタッフに約20万円の決裁権が与えられたことによって、現場スタッフが行えるサービスの範囲が大幅に拡大しています。

この取り組みはなかなかできるものではないですよね。
まず、企業とスタッフとの間に信頼関係がなければ成り立ちません。

そして何より、ホテルに宿泊した際の顧客の悩みやリスクをこの20万円で大体のことは解決することができてしまいます。
現場目線とお客様目線に立たないとこの制度は生まれなかったと思います。

つまり、良いサービスを提供するには、自分以外の他の誰かの立場になって考え、その人たちのことを十分に理解することが何よりも大事ということです。

周りの状況や人を理解せずして、良いサービスは提供できません。
十分に理解することができれば、きっと感動を与える、ニーズを先回りするようなサービスが提供できるはずです。

ブランディング過程の中でも様々なフレームワークを用いて、自社のことであったり、ターゲット顧客のことを深く深ーーく分析して理解していきます。

どんなサービスも完璧なものは存在しません。
それは、時代の変化と共にお客様の課題も変化し、多様化しているからです。
なので僕たちサービス提供者は常にお客様の心の声に耳を傾け続けなければなりません。

ニーズを先読みして、サービスを超えるおもてなしができれば、きっとお客様の満足度も上がり、必ずリピートしてくれます。

※間違ってはいけないのは、お客様の期待に応え続けてしまうと、結果として独自性を失う可能性があります。
軸となる自分たちが本当に届けたい価値を起点にして、お客様のことを考えることが大切だと僕は思います。


僕はブランディングやデザインを行う立場なので、お客様の会社の集客に関わることはトータルでサポートさせていただいております。
集客は企業活動においてとても重要な部分なので、「忙しいから」と言って相手のことを知ろうとせずに無責任なご提案をしてしまう様なことは絶対にできません。

何事も準備が大切!

まずはご依頼いただいた企業の理念、スタッフの方(人)、ビジネスモデル、サービス内容などを十分に理解した上で、共に同じ目的に向かって伴走していきたいと思います。

引き続き頑張ります!

それではまた!

WRITED BY

萩原

これまで製造業、小売業、メーカー営業と異なる業種を経験してきました。
小売業時代は徹底してマネジメントスキル向上に注力。27歳の頃、何百と店舗数がある中でも特に売上高トップクラスの店舗に、店長として着任し収益改善に貢献。
メーカー営業時代に新規事業部の責任者を任され、独学でマーケティングやブランディングを学び、事業に取り入れる。
この時ブランディング戦略の素晴らしさを肌で感じ、多くの人にこの戦略を届けたいと思い、転職を決意。

お客様にとって気軽に相談ができる伴走者となれればと思っております。
これまでの経験とデザイン×ブランディングのチカラでお客様の魅力を存分に引き出し、最適なアウトプットができるように頑張ります!

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