ECサイトの難しさ

こんにちは！
ブランドマネージャー兼WEBディレクターのハギワラです。

今日は「ECサイトの難しさ」というテーマでお話ししたいと思います。

いまの時代の流れ的に機能的な価値よりも情緒的な価値の方が重要となってきています。
正しくは、機能的な価値はあって当たり前の時代になってきており、機能だけでは独自性を出しにくくなってきているので、情緒的な価値を訴求していこう。という流れです。
つまり、サービスの機能面よりも、そのサービスに込められた想いやそこで働く人に価値がついており、
「どうせ同じ機能だったらあの人のところで買おう！」という方向へ消費者の気持ちが動いております。

ひと昔前までは、物や情報が少なく、機能で差別化がすることができたので情緒的な価値を高める必要がありませんでした。
ところがどっこい、今は物や情報が溢れかえっております。
となると、今はどれだけそこで働く人や想いの価値を消費者に届けられるのかが課題です。

オンライン販売で情緒的な価値を伝える難しさ

上記のことをふまえてECサイトでのブランディングについて考えてみます。
ここでやっぱり難しいのは、オンライン販売のみで情緒的な価値を伝え、自社ブランドを好きになってもらうことです。

例えば、実店舗で情緒的な価値を訴求する際は、接客やお店全体の雰囲気からそのブランドを好きになってもらうことに注力すれば良いのですが、ECサイトでの販売ではお客様との接触ポイントが“製品とECサイトからのみ”となり、実際に会わずしてファンを獲得しなければなりません。
※ちなみに今回はECサイトのコンテンツで想いやそこで働く人の価値を訴求できなかった体で話を進めてみます。
ブランディングの観点からみてみると、これまでは店舗にご来店いただき、サービスを購入していただいていたのでコーポレートブランド(企業全体のブランド)の中に製品もセットになっている状態でした。（人・店舗空間・製品が一つのブランドとしてユーザーに認識される）
ところが、ECサイトになるとコーポレートブランドと製品ブランドが分離された状態でお客様に認識されます。
(製品のみからそのブランドに対しての好き嫌いが判断されてしまう。)

このように考えると課題は、オンラインで購入されたお客様にどれだけ、そこで働く人の温かみや想いを届けられるかだと思います。
つまり、オンラインでもどれだけコーポレートブランドと製品ブランドを分離させずにお客様にサービスを届かられるか。ということです。

やっぱりデザインが重要

上記の解決策としてはやっぱり「デザイン」です。

オンラインでの販売でも実はユーザーと多くのタッチポイント（企業とユーザーとを結ぶあらゆる接点）があると思います。
例えば、製品だけじゃなく、梱包箱・包装袋・フライヤー・メッセージカードなどの全てがお客様とのタッチポイントとなります。
ユーザーはあらゆるタッチポイントからそのブランドを感じ取り、好きか嫌いかを判断するので、「製品の機能が良ければ大丈夫！」と思われている方は少し危険です。

例えば、Appleの製品を買ったとき、開封前の箱の状態を見るだけでワクワクしますし、箱のみからもAppleの魅力を感じますよね。
届けたい想いが反映され、洗練されたデザインはやっぱり魅力的です。



まとめますと、店舗販売であれば、対面なので上記の二つのブランド差異はあまり発生しないかと思いますが、（空間全体がブランドなので２つのブランドが１つに感じられる）オンライン販売になった場合、タッチポイントは届いた商品のみからになります。（空間を販売できないのでブランドが分離する）
ポイントは対面と同等の、サービス提供者の想いをどこまで感じていただけるか。
一貫性をどう表現するかです。

コロナウィルスが流行してから、一気にECサイトを始める方が増え、今はオンラインで買えないものがないくらいです。
ただECサイトを作るだけではなかなか売れない時代です。

機能だけではなく、ユーザーに何を届ければ好きになってもらい、リピートしてもらえるのかを改めて考えみてみるといいかもしれません。

余談ですが、あえてコーポレートブランドと製品ブランドを分けてブランディングする企業もあります。
例えば、新規事業で全く違った分野に参入するときはおそらく、ターゲット・ポジショニングも変わってくるので、そこはブランドを分ける必要があると思います。

ブランディングって奥が深いです。。。

引き続き頑張ります！


それではまた！